兆豐銀行智能客服「小咩」 4成通話量靠她搞定

記者陳建興／台北報導

不用再苦等真人接電話！現在機器人就能幫你解決問題！根據兆豐銀行統計，自107年建立智能客服「小咩」以來，現在智能客服處理的話務量佔比已從最初12%大幅躍進至42%，應答命中率更高達96%，不僅越來越多客戶習慣用手機對談的方式，透過24小時全年無休的智能客服解決大小問題，對銀行來說更能節省人事成本，光一個月省下的人力及商辦費用就超過百萬元，以往民眾打電話到銀行客服中心苦等轉接的痛點，未來可望不復見。

從民眾視角來思考如何將傳統金融服務與數位結合一直是近年金融業的發展重點，兆豐銀行的智能客服「小咩」上線以來同樣在人工智慧方面持續優化，首先是引進最新技術，以FAQ、NLU雙大腦的人工智慧，將應用程式介面與內部資料庫介接，快速解決客戶問題，再來是提升UI/UX，站在客戶角度預先設想客戶的下一步需求，以一站式服務為目標，期望每次服務都能直接解決客戶所有需求，同時實踐公平待客，優化客戶體驗。

舉例來說，當客戶查詢信用卡可用額度時，就預先提供額度調整及查詢消費明細的選項，方便客戶因應刷卡需求；此外，對於年長及身障人士也會提供如字體放大、朗讀功能及語音辨識輸入的直覺服務；至於在國外的客戶，則提供24小時網路電話，一方面讓其節省國際電話費用，二方面也能避開時差限制，服務無國界。

兆豐銀行表示，客服中心導入AI來解決人力短缺及提升服務是勢在必行的趨勢，然而這並不代表是用AI來全面取代人力，而是希望能透過AI的協助，強化客服人員的服務品質，讓真人能夠專注處理更高難度的客戶問題，所以未來真人客服的價值會更高，因此兆豐也會持續徵才，希望能吸引更多優秀的客服人才，共同提供客戶更有溫度且更多元化的服務。