放慢語速 將心比心 國泰產險高齡優先接聽服務 落實公平待客
記者陳建興／台北報導
台灣邁入超高齡社會，需要更多對高齡者身心的同理與接納，體貼現在的長輩就是關心未來的自己。為此，國泰產險觀察到高齡長者的需求，推出「65歲以上優先接聽服務」友善高齡措施，並由受過放慢語速訓練、有服務中高齡經驗的資深電話客服人員，傾聽長輩需求、引導解決問題，上線六個月已服務近9千通(8,727)高齡客戶來電，大多諮詢投保內容、理賠事宜及接洽業務員請求協助投續保、收費等服務，縮短與金融服務的距離。
從事客服14年的國泰產險資深同仁表示，這項高齡優先接聽服務推出後，的確能減少長輩線上等待的時間與怒氣，客戶也更願意配合客服人員的教學；並進一步分享協助高齡長者的心法，就是有耐心、慢慢引導，絕對不能一直說「我剛剛說過了」，會讓客戶有挫敗感，需要將心比心，自己有天也會老、也需要他人協助，而且客戶已經鼓起勇氣進線尋求協助了，必須盡力協助他們完成這網路投保的最後一哩路；也有其他客服同仁分享，協助高齡優先進線過程中，不僅要耐心，還要放慢說話的速度，有時也要配合對方習慣使用的語言，比如用台語跟對方溝通，才能增進彼此的理解。
國泰產險重視公平待客文化，除了持續增進各項金融友善措施及公平待客服務，每年亦透過由上而下建立「公平待客」思維，邀請評議中心委員張淑芬律師，以「公平待客相關議題探討」為主題，分享高齡者金融剝削個案、高齡及身心障礙者數位落差改善與維護、年輕族群的保障等，包含獨立董事及共117位經理級以上主管實際參與課程；同時，亦要求全體同仁參與「公平待客暨金融友善服務」及「友善高齡服務」課程，了解高齡需求、友善失智，以提升公平待客觀念，加深對高齡族群服務熟悉度，全員完課率達100%。
國泰產險秉持「iCARE」五大核心理念（implant建立制度、Culture原則內化、Alteration根因改善、Response蒐集聲音、Education教育訓練），推動公平待客，致力於建立「充分保障消費者權益」的服務文化，提升客戶服務的溫度與速度，從商品設計到末端理賠或客戶服務，持續從客戶視角出發，傾聽客戶聲音，尋找貼近客戶的創新服務做法。國泰產險期待透過一系列友善高齡措施及服務，並於官網設立銀髮族專區，陪伴高齡者第二人生的保障需求，成為國泰落實公平待客原則的具體實踐。
