凱基銀行獲頒「台灣服務業大評鑑」銀行業銀牌獎及服務尖兵獎

記者陳建興／台北報導

凱基銀行積極落實公平待客，秉持「以客戶為中心」的企業理念，以數位創新服務滿足客戶需求，持續優化客戶體驗流程，打造便捷且有溫度的服務，再度獲得「台灣服務業大評鑑」銀行業銀牌獎肯定，凱基銀行已連續六年入圍前三名，客服人員更因提供積極且有溫暖的服務獲頒「服務尖兵獎」；此外，凱基銀行亦於「113年公平待客原則評核」中位列銀行業的前50％，顯示凱基銀行致力提供客戶全通路優質服務體驗，積極推動金融友善服務，獲得社會各界肯定。

為提供客戶便捷有溫度的服務，凱基銀行持續優化實體分行的服務品質及作業流程，透過內外部秘密客自主稽查，針對分行人員引導招呼、客戶等候時間、服務人員禮儀、服務人員專業度、分行內外環境整潔度、自動化設備的操作順暢度等項目進行評比，並建立持續追蹤改善機制，提升整體客戶服務體驗。

除此之外，凱基銀行積極推動公平待客，除分行設置身障服務櫃檯、針對聽障客戶提供手語翻譯預約服務外，去年也推出「高齡弱勢優先叫號」服務，行員主動協助身障、孕婦、高齡年長者等客戶優先取號，並完成各項業務。同時，凱基銀行為打造無障礙金融服務環境，也委由外部專業機構以身障體驗員視角，檢視分行硬體設施、無障礙服務動線及人員服務過程之完備性，致力於提供視聽身障、高齡年長等客戶族群金融友善服務。

凱基銀行亦重視客戶的意見心聲，為提供客戶更優質的服務體驗，以數據化工具蒐集更多客戶的聲音及需求，由前線主管主動致電關懷給予較低評分的客戶；另客戶意見透過「客戶意見處理平台」，詳實記錄並分析各通路客戶申訴的成因、處理過程、處理時效及改善措施，確保客戶爭議能即時解決，有效降低申訴案件。而為了擴大客戶服務的範疇，也藉由凱基銀行智能客服「荷包君」，以模擬真人互動式問答服務，結合最新語音互動技術，提供客戶以全語音互動方式提問，打造無障礙使用環境。

為降低數位服務落差，凱基銀行積極推動友善金融服務，客服中心貼心提供「高齡優先接聽」及「台語專線」服務，65歲以上的高齡客戶直接由專人接聽，並提供「台語馬A通」客服專人親切解說，讓語言溝通及服務更加流暢。此外，針對視聽障客戶，凱基銀行在各項常用表單均新增QR code，透過掃描QR code可與智能客服對話溝通，視障客戶可透過語音對答協助其了解處理相關業務，聽障客戶則可透過文字客服協助。另外ATM亦增設聽障人士掃描QR code可使用文字客服等功能。

凱基銀行「以客戶為中心」，打造便捷且有溫度的服務，並積極優化全通路的作業流程，持續提供客戶更友善且有感的金融服務體驗，並落實公平待客的企業社會責任。