新冠疫情100問 新北防疫專線葵花寶典大解密

記者吳瀛洲／新北報導

新冠肺炎疫情今年五月起日益嚴峻，中央疫情指揮中心五月十五日宣布雙北防疫升為三級警戒後，每日大量詢問電話塞爆市府衛生局防疫專線，衛生局心理衛生科同仁告禎、吟真二人臨危受命，負責支援專線電話接聽任務，第一天就被電話那端憤怒的民眾給罵哭了，哭的原因是自責沒辦法解決民眾問題。但二人並沒有被擊垮仍堅強捲起袖子，將民眾各式各樣的問題編撰成防疫一百問手冊，將分享至每一需要服務市民的同仁手上，希望同仁能夠真正幫助民眾解決問題、不要再被罵。

衛生局指出，疫情高峰時期，防疫專線每天有近三百通的電話湧入，情緒高漲的民眾多半是打不進專線，一旦打進專線、沒有解決問題就不想掛電話。然而民眾的問題又急又複雜，對負責值專線電話的同仁造成極大的壓力。

衛生局心理衛生科同仁告禎、吟真二人臨危受命，負責支援專線電話接聽任務，但吟真第一天就被電話那端憤怒的民眾給罵哭，當天值完專線電話後，下定決心利用下班時間開始編撰防疫問答，幫助民眾解決問題。

吟真表示，最大的挑戰就是找不到問題的答案，而她選擇從疫情中心記者會、新聞報導、各式各樣的資訊中尋求解答，每天從下班開始忙到半夜，正當自己覺得撐不下去的時候，也是被罵哭的告禎自告奮勇加入行列，一起找解答，也終於編撰出第一版的防疫一百問手冊。

不過二人開心地將手冊交給專線同仁運用時，才發現還有更多需要優化的地方，因為看似相同的問題卻因為條件背景不同，有不同的解答；因此，她們不斷探詢正確資訊，更新改版，甚至改了六次才編撰完成。

二人笑說，所有的答案都是被罵出來的，因為民眾渴望第一時間就能得到正確資訊與解決方案，這也激勵二人要更努力尋求正確的答案。她們做的只是提供正確的資訊，降低民眾不必要的焦慮，只能將求救訊號傳遞到可以處理的單位手裡。

衛生局表示，這份防疫一百問的QA手冊出爐，就是吟真、告禎做這份工作的初衷，渴望疫情能夠早日終結，手冊也將無私分享給每一名需要服務市民的同仁手上。