遭刻意遠離或歧視令人不舒服 弘道基金會:現狀造成恐慌 願體諒
前言———
外界不少人會將長照服務人員視為是幫傭、一般看護，甚至連服務對象或家屬也會有這種認知誤解，這種錯誤想法，聽在長照服務者耳裡相當不友善，居服員李品蒨直說，很討厭聽到「你這個看護」、「你這個外勞」。雖然近年來長照服務者的地位、待遇有逐漸提升，但是負面刻板印象仍然僵固地存在著。
記者王柏倫、陳威穎∕專題報導
目前國內長照的居家服務改以項目計費，不像過去都單純以時間計算，因此居服員到府服務時只能進行指定的項目，但是李品蒨說，還是會有部分案家將居服員當作一般看護，或甚至與外籍幫傭做比較，認為說什麼就應該做什麼，「但我們明明不是，我們是居家服務員」。
長照服務者因為工作被誤解而受到不合理對待的情況，在疫情爆發後也變得更加明顯。李品蒨受訪時談到自己的經驗，她說，先前外出購物被問到職業時，只要說出是居服員，對方便會刻意遠離，或是出現歧視的表情，這都讓她感到相當不舒服。弘道基金會照顧秘書廖婕伶也提到，在服務時，有案家會一開門就對他們全身噴酒精消毒，或是要求先完成消毒再開門。廖婕伶表示，當下心裡確實會感到不舒服，但這是因為疫情造成的恐慌，所以還是願意體諒案家這些做法。
加強宣導 別把照服員當家僕
針對類似的負面消息，台灣居家服務策略聯盟理事長林金立認為，造成刻板印象的原因是許多人都認為居服員和外籍移工所做的是一樣的工作，加上台灣對外籍移工的運用遊走在規定邊緣，多數僱用外籍移工的雇主都會要求外籍移工長時間工作，且什麼都做，長久以來才導致大眾將居家服務的觀念與外籍移工畫上等號。不過林金立指出，長照二點零將服務改為以項目計費後，情況已經有改善許多，加上建立了督導、個案管理員等制度，都可以讓長照服務的工作內容不再是案家說了算。
不僅居服員會受到不合理對待，長照機構內的照服員同樣不時會被貼上負面的標籤，在機構服務的照服員張采晶直言，照服員工作辛苦又複雜，「希望社會大眾不要再把照服員當作以前那種看護」。張采晶建議，要改善社會對長照服務的負面觀感，應該從教育開始，並透過各種管道做宣導，讓社會大眾能破除這些刻板印象。
面對長照機構很容易被貼上負面標籤的情形，新北市社會局長張錦麗表示，最大的原因是多數人認為將長輩送至機構就看不見，加上偶爾會有極少數不良機構虐待長者的新聞，這都讓民眾增添疑慮，且閉鎖式的機構也的確容易發生弊端。因此，張錦麗說，目前新北市提倡長照機構「社區化」、「透明化」，鼓勵長照機構開闢出部分空間對外開放參觀，或讓社區人士也進入機構接受部分的服務，使一般民眾更了解機構的運作及服務內容，如此一來，除了可以消除民眾對機構的不信任感之外，也可以讓機構自發性的提高服務品質。
樹立典範 多管齊下提升形象
要完全破除社會對長照服務的刻板印象並不容易，近年來，各界也開始有許多不同的方式，來幫助提升長照服務的形象，以及長照服務者的社會地位，新北市社會局副局長林昭文提到，政府便是透過定期表揚優秀長照人員，並頒發獎勵金，藉此樹立典範，也彰顯長照工作的辛苦與價值。
除此之外，新北市政府也導入「獨立倡導人」制度，讓志工進到機構裡關心老人，也關心機構，並扮演機構與被照顧者之間溝通的橋梁，讓被照顧者的需求可以更清楚的傳達，機構也能更了解被照顧者的想法，如此便可以提升服務的品質，且當被照顧者的需求能夠清楚傳達時，也能讓家屬感到更加放心。
不只有官方，民間機構也會有自己的方法來提升長照人員的形象，如弘道基金會自二０一四年便推出全新型態的長照服務，並增加「照顧秘書」的職位，以建立新的專業形象，同時在服務的過程中提供完整的裝備及訓練，吸引更多年輕人投入這個行業。弘道基金會執行長李若綺說明，建立起專業形象後，經過日積月累，服務的信賴感和滿意度都會提高，照服工作的正面形象也會持續增加。除此之外，也透過微電影拍攝、舉辦展覽等方式，激勵長照服務者，同時對外宣導長照服務的專業形象。
專業培育 贏得尊敬建立地位
要改善長照服務者的形象，除了加強宣導之外，提升服務的專業性才是核心正辦，長照服務的專業性不斷提高後，社會大眾的觀感間接也會受到影響。陽明交大衛生福利所教授李玉春便提出「人才培育系統」的想法，希望藉由完整的培訓，讓照顧服務可以越來越專業，進而提升形象。
根據目前的規定，成為照服員其中一個途徑是接受九十小時的訓練與實習便可以取得資格，但李玉春指出，照顧服務還必須了解身理、心理及疾病等情況，因此九十小時對於照服員的工作而言完全不夠，應該要再強化人員培訓，從在學校時就開始訓練，經過至少二至三年的學校訓練後，進入職場便不會害怕，同時也因為有充足的知識、技巧，可以有助於長照服務者建立更專業的形象，進而贏得他人的尊敬。
李玉春以護理人員為例，她表示，護理人員在早期也未有太專業的形象，但是多年以來建立起專業訓練後，現在護理人員已經擁有更加崇高的社會地位，也得到了社會大眾的尊敬，因此希望長照服務人員也能如此。目前台灣已經有部分學校成立相關科系，新北市衛生局高齡及長照科科長吳玉鳳也說，公部門會自學校的高齡照顧系中挑選人才，到相關部門工作，累積經驗後培養成為照顧專員等，提高年輕人入行的意願。
落實升遷制度 提高工作意願
長照服務目前人力不足的情況依舊相當嚴重，雖然長照服務的形象問題也是導致人力不足的原因之一，但是要解決人力不足的情況還必須考量到「如何留住人才！」李品蒨就反應，目前長照服務仍然缺乏年輕新血，且在職的年輕人也未必能做得長久，導致職場上一直看不到太多年輕人。因此在改善長照服務形象的同時，也必須思考如何提升新人入行及舊員工留任的意願。
「這就是一份付出勞力、付出心血的薪水，還有付出同理心跟愛心」，李品蒨這樣說，點出了現在年輕一代長照服務者對這份工作的看法。對此，林昭文認為，照（居）服員不會想要永遠都做照服的工作，而是會希望未來能成為督導，甚至是自己開業，因此要思考如何給予支持，並讓照（居）服員能夠有發展、有未來，才能增加照（居）服員在從事服務時努力的動力。
除了協助升遷管道之外，還有更重要的是，要讓從事相關工作的人員必須要能認同自己的工作。張采晶談到對長照整體建議時就說，「希望第一線的人員能夠認同這個工作，如果自己不認同，那大家又會怎麼看我們？」。因此針對即將進入或已經進入長照服務的人而言，仍要持續加強他們對工作的認同感，並讓他們感到有希望。吳玉鳳也提到，目前政府已經從學校教育開始宣導，要讓學生們了解長照工作的職涯發展，不是只有做第一線服務，也可以成為負責人、照顧專員、個案管理師等職位，同時讓年輕人了解到長照服務不再只是中高齡人士從事的工作。
對於長照體系中的升遷管道，李玉春指出，現有的規定已經為升遷管道鋪好路，只要是大專本科畢業累積四年工作經驗，或非本科畢業累積七年工作經驗，便可以擔任機構負責人。李玉春進一步說明，當初推動這個制度的目的，便是要讓大家知道長照的工作其實就像是其他行業一樣，有著一定的發展機會，並希望藉此增加年輕人投入長照的意願。待升遷制度推廣有成，且能夠完全落實，再加上長照服務的形象逐漸改善之後，長照服務便能晉升為吸引新人願意投入的行業之一。
（系列４—２）
