記者陳建興／台北報導
智能客服無所不在，卓越客戶體驗！中國信託金融控股公司旗下子公司台灣人壽保險股份有限公司全新「阿龍」智能小幫手正式上線，24小時全年無休，打破時間空間限制，只要在台灣人壽官方網站、LINE官方帳號等數位管道，都能找到聰明貼心的「阿龍」即時互動諮詢，為客戶解惑保險疑難雜症，提供更友善的金融服務。
根據台灣人壽每年逾50萬通的客服電話統計，保費諮詢是最常見的問題，其次是保障內容、保單借還款及理賠申請等數百種諮詢。為解決客戶電話久候的痛點，提供即時有效的回應，台灣人壽攜手IBM導入AI機器學習（Watson Assistant）與AI後台管理，打造真人般的智能客服「阿龍」，不斷優化客戶體驗。
「阿龍」智能客服運用AI科技，可以透過易懂的文字引導客戶完成詢問，就像和專業的真人客服對話一樣，聰明的「阿龍」能預測客戶下一個問題，如客戶只要說契變，「阿龍」就會預測你想了解變更方式、變更準備文件等，過程中不僅止於文字一問一答，「阿龍」還會運用圖卡回答、手把手教學申請步驟，一步步確認客戶需求，有問必答。
「阿龍」提供客戶諮詢保險問題及申請文件外，還能查詢個人保險資料，有三大便民免煩惱強項，一、「免」在官網四處找：「阿龍」了解客戶想法快速提供最適回答；二、「免」載APP即可查：「阿龍」確認是客戶本人，即可查看繳費紀錄、保險保障等個人資料；三、「免」進線等候轉接：不論問題的複雜度，均可透過線上文字對談解決疑問，提供24小時多元即時的諮詢管道。
為落實卓越客戶體驗，讓「阿龍」更貼近真人客服，台灣人壽不斷提升AI自然語言處理（Natural Language Processing）及動態學習機制，以多輪式對話釐清問題，提升問答準確率；同時成立真人訓練師團隊，逐一標記文字機器人無法辨識理解的句子，找出背後真正的意圖，再把這些人工重新標記的語料匯入訓練，讓「阿龍」越來越聰明，提供如真人般的暖心服務，拉近與客戶的距離。
