一字一字引導視障保戶 了解保單確保權益

記者陳建興／台北報導

宏泰人壽為落實公平待客，持續提升保戶服務品質，不間斷強化環境、設備及服務人員的專業素養，以實際作為讓所有保戶、特別是高齡族群及身障人士辦理保險相關業務時，能夠獲得良好的客服體驗，而完善到位的金融友善服務亦獲得視障保戶的肯定。

宏泰人壽自推動公平待客持續發展計畫以來，從內部作業、行政流程乃至於業務面、服務面，在公平待客原則下，不斷進化相關措施與作為，高齡族群及身障人士的各項服務更是列為重點項目，力求服務的精緻化。宏泰人壽客服中心許涵棣經理表示，客服中心第一線面對保戶，服務品質的優劣，保戶的感受往往是最直接、最立即的。為真正做到公平待客、讓服務能夠維持一定的良好品質，除了常規作業標準化之外，宏泰人壽持續更新客服的軟硬體設備，針對不足之處加以改善。

目前宏泰人壽客服中心所提供的線上諮詢、免付費電話進線、臨櫃辦理業務等服務都已優化相關措施，並將高齡族群、身障人士的需求納入規劃，包含官網設置3A標章無障礙網頁、建置身份辨識系統、線上預約縮短等候時間；臨櫃辦理業務除了規劃無障礙環境、設施之外，亦購置基本的輔具，俾以在需要時提供協助。許涵棣經理說，日前台北客服中心曾接待一位視覺障礙保戶，該保戶僅依靠導盲杖，獨自一人前來辦理保單事宜，訓練有素的客服人員即時接待引導，以禮相待之外更不忘溫暖貼心，利用閱讀放大鏡逐字引導C先生瞭解申請內容以確保保單變更權益，而後安排免費計程車服務，讓保戶平安順利返家。

許涵棣經理表示，保戶服務要做得好，最重要、最基本的就是「同理」，宏泰人壽客服人員除了例行的專業訓練，同時也積極參與相關「同理」課程。以今年公平待客研習營推動「黑暗對話」模擬視障人士的互動課程，客服中心參與率即高達99%。宏泰人壽長期推動「六心級」服務，唯有從心出發、親身體驗才能真正理解視障人士需求，進而提供最適切的服務。