全方位實踐公平待客 中壽快速回應超越客戶期待

記者陳建興／台北報導

「保戶的聲音，我們用心聆聽，快速回應並提供解決方案。」中國人壽導入NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數），以領先業界的即時反饋平台、創新的體驗工程師團隊、推動服務文化躍升的三大利器超越客戶期待，帶來有感體驗。根據曾為Apple、Google、Nike等多家跨國企業服務之國際知名市調集團，在2022年底所進行的NPS調查，中壽之業界排名從前一年度的第五名大幅躍升至第一名，客戶評價提高，更願意向親友推薦介紹中壽。

中壽秉持「公平同理，待客如己」的精神，落實金融消費者保護，持續強化金融友善措施，「以客戶為中心」的理念，已融入在每一位同仁的DNA中。為更快速回應客戶所需，中壽建構即時反饋平台，由客戶最在意的投保、理賠流程，擴及至企網、客戶App、080電話服務中心、客服中心等關鍵接觸點設立NPS調查機制，以了解客戶最真實的聲音與回饋；並打造創新體驗工程師團隊，成員來自內部第一線不同單位、豐厚經驗之資深同仁，團隊聯繫在意見調查中回應的客戶，透過每周內部跨單位協力合作，從客戶痛點中找出改善方案，加速推動優化流程，每個接觸點都能達到中上或卓越水平，持續創造亮眼的表現。

至2022年底，中壽體驗工程師團隊從NPS各接觸點中蒐集了多元的客戶聲音，持續優化客戶體驗，讓客戶能夠獲得即時友善的回應。例如中壽優化理賠審核給付通知書內容及撥款時間，讓客戶能更清楚了解理賠內容，有效減少疑慮。客戶也回饋：「中壽的服務很人性化，申請理賠時很快就能得到幫助，降低人在生病時的無助與焦慮，讓人更安心」。

中壽持續以創新突破的前瞻思維，推動服務文化轉型，以一系列線上/線下「豐富客戶生活」共識營、工作坊、敏捷小組討論等方式，分享卓越服務表現公司以及作法，總計超過3,000名主管及同仁參與，讓每一天都是公平待客的實踐、客戶更滿意，而這些努力的成果也備受外界肯定，中壽連續四屆獲金管會評選成為「公平待客原則評核」績優業者，更是自該評鑑開辦以來，保險業界中極少數每年蟬聯績優的業者。中壽始終用心聆聽，不斷精進，從產品規劃到服務優化滿足客戶多元需求，持續朝「最受推薦和信賴的壽險公司」邁進。