凱基銀行連續5年獲「臺灣服務業大評鑑」肯定

記者陳建興／台北報導

凱基銀行秉持「以客戶為中心」的企業理念，以數位創新服務滿足客戶需求，持續優化客戶體驗流程，打造便捷且有溫度的服務，在2023年「臺灣服務業大評鑑」中獲頒「銀行業銀獎」及「服務尖兵獎」，顯示凱基銀行致力提供客戶全通路優質服務體驗，積極推動金融友善服務，獲得評審單位肯定。

凱基銀行表示，為提供客戶更優質的服務體驗，自2017年起成立「客戶關懷委員會」，藉由客戶即時回饋意見，深入了解客戶痛點及需求，持續優化服務流程。不僅從員工培訓與服務流程滾動調整著手，更導入NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數），以數據化工具蒐集更多客戶的聲音及需求，並由前線主管主動致電關懷給予較低評分的客戶，藉此精進客戶服務體驗。透過持續修正及反饋，在近期實體分行臨櫃與電話客服中心回收的客戶滿意度調查中，整體平均滿意度高達96%，提供客戶全方位有感的服務，這也是凱基銀行連年獲獎的原因。

凱基銀行客服中心也透過「客戶意見處理平台」，詳實記錄並分析各通路客戶申訴的成因、處理過程、處理時效及改善措施，確保客戶爭議能即時解決，有效降低申訴案件。在數位服務體驗優化上，於2022年推出全新智能客服「荷包君」，提供真人般互動問答服務，並結合最新語音互動技術，提供客戶以全語音互動方式提問，打造無障礙使用環境；另外，針對客戶網路留言的回覆流程，確保於時限內即時回覆，協助客戶快速解決問題，NPS分數大幅提升21%。

實體分行通路上，凱基銀行持續優化服務品質及作業流程，近年來透過內外部秘密客自主稽查，針對分行人員引導招呼、客戶等候時間、流程提示、服務人員禮儀、服務人員專業度、分行內外環境區域整潔度、自動化設備的操作順暢度等項目進行評比，並建立持續追蹤改善機制，提升整體客戶服務體驗，也獲得本次「臺灣服務業大評鑑」評審的肯定。

此外，凱基銀行積極落實公平待客，除分行設置身障服務櫃檯，針對聽障客戶提供手語翻譯預約服務外，今年也新增「高齡弱勢優先叫號」服務，行員主動協助身障、孕婦、高齡年長者等愛心客戶優先取號，並完成各項業務。另外，凱基銀行亦致力於打造無障礙金融服務環境，今年也委由外部專業機構以身障體驗員視角，檢視分行硬體設施、無障礙服務動線及人員服務過程，期盼視聽障、年長者或無障礙需求者等族群，均能感受金融友善服務。