凱基銀行獲《今周刊》最佳客戶滿意獎肯定

記者陳建興／台北報導

凱基銀行秉持「以客戶為中心」的企業價值，不僅以專業、貼心、創新的金融服務滿足客戶的需求，更持續優化客戶體驗的流程，提供客戶全方位有感服務。國內知名財經專業雜誌《今周刊》主辦之「第 17 屆財富管理銀行暨證券評鑑」今（13）日揭曉，凱基銀行榮獲「最佳客戶滿意獎」肯定，顯示凱基銀行在財富管理客戶服務、實踐公平待客、推動金融友善服務深獲各界認可。

凱基銀行個人金融總處敖蓓寧資深副總表示，為了提供客戶更好的服務體驗，凱基銀行自2017年起便定期召開業務主管的客戶關懷會議，對於客戶反映的建議，深入了解客戶痛點及需求，持續追蹤進行優化；且自2021年導入NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數）之後，以更科學客觀的工具即時蒐集更多客戶的聲音及需求，於去（2022）年針對官網、行動銀行、實體分行、客戶服務等四大通路，建立NPS問卷即時回饋平台，每一筆客戶意見，都由第一線主管親自外撥傾聽客戶聲音、即時處理客戶問題，同時也檢視客戶對於服務及產品的滿意度及改善方向，藉此精進客戶服務體驗。

實體分行通路上，凱基銀行持續優化服務品質及作業流程，近年來透過內外部秘密客自主稽查，並針對服務、流程、專業度等項目進行評比，並建立持續追蹤改善機制，提升整體客戶服務體驗。在數位金融服務上，凱基銀行以數位創新滿足客戶的需求，不論是在官網的更新或是行動銀行APP全新上線，全面提升產品服務資訊搜尋、金融交易及業務申辦的便利性與客戶體驗。

在財富管理上，凱基銀行除了針對客戶財富增值、家族傳承、退休規劃的需求提供專業的建議及產品規劃，並提供在地有溫度的客戶服務，深獲客戶的信賴。除此之外，在去年股債同跌市場前景不明時，凱基銀行也適時提供客戶以先保值後增值的投資建議，幫助財富管理客戶在市場波動的情況下守住財富，也創造了客戶的被動收入來源。

面對社會高齡化的趨勢，凱基銀行除了鼓勵員工取得「高齡金融規劃顧問師」，滿足客戶多元的理財需求外，亦積極推動高齡友善金融服務，包括「高齡優先接聽」及「台語專線」服務，65歲以上的高齡客戶直接由專人接聽，並提供「台語馬A通」客服專人親切解說，讓語言不再成為溝通的阻礙。全臺分行亦提供「高齡優先服務」，引導長者至樂齡專櫃優先洽辦，並於櫃檯增設放大版約據、表單，方便客戶閱讀，打造高齡友善金融環境。

除此之外，凱基銀行積極推動公平待客，除分行設置身障服務櫃檯，針對聽障客戶提供手語翻譯預約服務外，今年也新增「高齡弱勢優先叫號」服務，行員主動協助身障、孕婦、高齡年長者等愛心客戶優先取號，並完成各項業務。另外，凱基銀行亦致力於打造無障礙金融服務環境，今年也委由外部專業機構以身障體驗員視角，檢視分行硬體設施、無障礙服務動線及人員服務過程，期盼視聽障、年長者或無障礙需求者等族群，均能感受金融友善服務。

凱基銀行持續以「使用者為中心」推動全方位金融服務，並積極優化各項作業流程，實踐公平待客的社會責任，提供客戶更有溫度及更有感的金融服務體驗。