國泰智能客服阿發上線１年有成

記者陳建興／台北報導
　甫於9月滿週歲的國泰智能客服「阿發」，功能更強大。目前客戶在線上3分鐘內，簡單三步驟就能完成投保旅平險的創新服務－（1）選擇網路投保進行試算；（2）輸入旅遊日期、地點、天數；（3）選擇套餐方案並登錄會員線上繳費。對消費者來說，可以縮短投保時間，簡化投保流程，不需要離開對話框，就可以輕鬆完成投保，感受前所未有的便利跟體驗。
　舉例來說，消費者計劃趁著10月國慶連假去日本玩4天，進入「阿發」的對話框後，輸入「10/10去日本玩4天」，「阿發」就會提供多組投保套餐建議，民眾可以依照需求選擇適合方案，也可以透過對話框來修改地點或時間，提供彈性的交談功能，短時間就可以完成旅平險投保，同時獲得投保優惠。
　如果「阿發」碰到無法答覆的問題時，客戶可選擇轉接真人文字客服(上班時間)或轉由客服中心服務。另外，除了壽險專業知識外，「阿發」也提供天氣預報、颱風停班停課、餐飲/藝文/旅遊優惠等生活資訊。
　大眾消費者對傳統的電話客服都有不好的體驗:打不通的客服電話、久候無應答的在線客服及專業度不足的客服人員等，這些都是令人頭疼的問題，傳統客服的滯後，未能跟上大眾消費需求，是服務業的最大痛點；而且時下的年輕族群習慣使用線上科技，於是國泰開發透過Chatbot(對話機器人)，像人類聊天模式一般，隨時中斷、切換話題，可記憶交談的上下文，提供具彈性的交談工具。
　操作「阿發」時，一旦進入與對話介面，頁面就主動跳出六大項目提示:想要了解目前保單的繳費狀態，就點選「確認我的繳費狀況」；欲查詢保單效力/年期/保額等資訊，請點選「保單狀況&保障內容」; 要知道保單的年金/滿期金/借款狀態，應點選「保險金領取&借款狀況」；如果要查詢壽險商品介紹及投保管道，請點選「推薦商品&旅平險投保」；欲查詢關於保單變更辦理方式及試算，應點選「保單內容變更」；萬一要申請理賠，那就點選「保單理賠項目」。
截至目前數據顯示，「阿發」服務事項前三名為:最近應繳保費/契約狀況/保障內容，而一般客戶也最希望有人能夠主動提醒客戶的權益(如：當月壽星獨享優惠、保單停效或是滿期年金還未領取等)。展望未來，「阿發訓練師」將持續精進作業，讓「阿發」努力逐項學習，成為大家的「壽險管家」。
　值得一提的是，上述各項功能大致可分為「查詢」/「繳費」/「變更」3類，其中除了查詢個人資訊，其他事項原則上均為連結到該項專屬作業網頁始可辦理；而今年上半年國泰人壽網路投保旅平險共有3.8萬件，為了讓消費者能有更便利、更多元的管道投保旅平險，經過「阿發訓練師」的持續優化，首創透過智能客服，客戶在線上3分鐘內，簡單三步驟就能完成旅平險的投保服務。
　國泰「阿發」不僅榮獲《數位時代》2019年創新商務獎「最佳體驗創新獎」，也抱走《The Digital Banker》「最佳數位客戶溝通獎」。其中國泰人壽阿發1年來的使用人次破百萬，而客戶端的滿意度超過9成。回顧「阿發」加入國泰客服生力軍的初衷，在於提供具備市場區隔的服務，期望 讓消費者的數位體驗更豐富。