網投年成長 國泰產首推「線上共覽」數位弱勢不卡關

記者陳建興／台北報導

據金管會統計2023年網路投保金額達新台幣44.06億元，年成長率高達18.3%，有鑑於網路投保需求高漲，網路投保諮詢需求也大量湧現。國泰產險領先業界推出「跨越數位鴻溝 – 友善網頁操作說明」計畫，只要客戶碰到數位投保操作難題或需要解說商品，不但可電話諮詢客服，若需啟動「線上共覽」技術，客服人員即可在遮蔽客戶個資且符合國際資安標準下，線上同步瀏覽客戶授權的指定網路操作頁面，即時幫助客戶解決卡關原因，善盡公平待客責任，協助有數位障礙的各類客戶順利跨越數位鴻溝。

國泰產險總經理陳萬祥表示，國泰產險秉持iCARE友善服務核心精神，是國內首家推動共覽技術，以即時解決數位投保操作障礙服務的產險業者。對於客戶服務發展，除了照顧高齡、弱勢客戶外，面對大幅成長的網路服務需求，良好的數位客戶體驗亦是國泰產險重視的目標，希望透過「跨越數位鴻溝 – 友善網頁操作說明」計畫，幫助更多客戶有最佳的數位服務體驗，落實公平待客原則。國泰產險電話客服中心也發現，2023年客服專線服務客群件數中，約3成客戶來電詢問網路操作服務細節，預期推出線上共覽服務後，無論客戶使用手機、平板或電腦，都能獲得所需的服務，同時國泰產也將持續觀察客戶使用情境，強化第一線人員的協助能力。

該計畫符合多項國際資安標準（包含：ISO27001、GDPR、HIPPA、PCI DSS、AICA SOC等），初期由註冊會員試用上路後，先以汽車險網投流程服務做試行，獲得客戶良好回饋；國泰產險電話客服中心協理余家偉表示，以近期客戶透過網路續保汽車險為例，過去客戶致電0800客服專線諮詢官網操作事宜時，因客服專員無法實際得知客戶端操作的關鍵問題，只能依照客戶端單向口頭說明來理解，容易發生溝通落差；導入該計畫後，當客戶致電國泰產險0800客服專線，客服人員將引導啟動「共覽」服務流程，同步瀏覽客戶授權的指定網路操作頁面，在客戶個人資訊皆已採取遮蔽的畫面中，協助客戶快速排除問題。

國泰產險表示，該項服務試行階段受到客戶許多正面回饋，因此，預計於今年擴大運用共覽技術於更多網路投保險種，比如微型電動二輪車強制險、旅遊國內外旅遊險等，以服務更多有網投需求的數位弱勢族群，提供更優質的數位服務體驗，落實公平待客，弭平數位落差。