柳營林先生問：數日前，我在網路購物平台買一副藍芽耳機，經買賣雙方確認商品顏色、規格、材質等細節後，隨即下標。到貨開箱，卻發現耳機顏色與下標所選不同，材質也非賣家所述鋁合金材質，而是塑膠材質，我要求退貨，賣家竟以「開箱時並未錄影存證」為由，拒絕退換貨，我不想認賠，請問該如何處理？
答：網路購物是現代人新興購物模式，雖有其便利性卻也易引發糾紛，例如收到商品與賣家描述商品特性不符、品質不符、具有商品瑕疵等等。而當買家收到瑕疵品要求退換貨時，賣家也常以各種理由刁難、拖延，很多買家往往以辦理退換貨事宜耗時費力，自認倒楣而選擇放棄。
常見網路賣家在販賣商品頁面會標註「消費需全程錄影才能辦理退貨」、「開箱時請全程錄影始能主張法律上權利」等字眼，但依一般國人消費習慣，收到商品並不會特地再以手機錄影拍照，當發現商品不符或有瑕疵時，消費者常誤以為是自己未遵守全程錄影規定而放棄辦退換貨手續，或因賣家以「未全程錄影」為由拒絕退換貨，而認賠損失。然而，依據消費者保護法及民法規定，消費者在遇這種情況時仍有權主張自己的權益。
網路購物屬於消保法所定義之「通訊交易」，同法第十九條第一項明白規定，通訊交易有「七日鑑賞期」之適用，消費者於收受商品或服務七日內，可無條件向網路賣家主張解除契約，賣家並無權利以任何理由（包括未全程錄影）拒絕。然而，同條文另有「合理例外情事」之規定，可參照我國通訊交易解除權合理例外情事適用準則第二條之規定，係指「一、易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期…。」若具有上揭七種情事之一，則消費者無法主張「七日鑑賞期」之適用，應一併注意之。
若賣家要求消費者應於開箱全程錄影始能退貨，實質上係減輕賣家自身法律責任，並加重買家應履行之契約責任且限制其行使退換貨權利，可能有違反「誠信原則及顯失公平之情事」，實務上可能會被法院認定為無效條款，而認為買家不受該條款拘束。
基於民事舉證責任分配原則，當事人應就有利於己之事項負舉證責任，故建議消費者收到網購商品後應從速檢查，並於開箱過程錄影存證，一旦商品有瑕疵，即可以此影片為證據，輔以商品販賣頁面、與賣家之對話紀錄等物證，主張依民法不完給付或物之瑕疵擔保之規定，要求退換貨或解除契約，以保障自身權益。
（作者∕梁家瑜律師）
