美賣導入AI生成式工具 電商客服效率大升級

記者陳建興／台北報導

因應生成式 AI 應用浪潮，網紅團購電商美賣科技（6473）攜手雲發互動科技（Super 8），導入Super 8「AIGC 生成式機器人」，透過 AI 自動化生成式對話工具，建立應用於品牌與消費者之間第一線的橋樑，加強電商客服服務效率與提升品牌顧客滿意度，為新零售產業提供優質的售後服務。

整體電商產業，客服售後服務處於消費者行為之中重要的一環，相關數據顯示，台灣網路使用者總數已達2,168萬人，相當於全台90.7%人口，其中約有六成網路使用者具有線上購物經驗。在此趨勢下，美賣累積至今已合作過近萬名的網紅團購主，擁有約50萬會員。然而，由於顧客售後服務佔電商運營比重相當大，美賣在2023年累積約22萬條訊息量的進線客服。為因應此挑戰，美賣制定了1,200條對話庫的訓練集，並導入Super 8 AI 生成式對話技術，以賦能對話式客戶關係管理，深化品牌與消費者連結。

為解決客戶多種品牌客服渠道整合不易的痛點， Super 8 CCRM智能對話平台，可一站式的切換多種組織，匯流於客服系統中，以利客服團隊可以有效的同步管理，使電商客服效率大升級；經由 AI 調教師，訓練「AIGC 生成式機器人」後，可模擬品牌風格的口吻，且一致性的回覆消費者需求，有效降低重複率與失誤。

美賣總經理廖鈺琦表示，選擇導入 Super 8 作為 AI 場域應用的合作夥伴，是因為 Super 8 有成熟的大語言模型 （LLM）整合與優化技術，同時擁有國內外豐富的落地實績，共同推動AI應用於新零售的產業之中，期望導入『AIGC生成式機器人』後，可透過 AI 工具的協作，我們將能更有效率地處理客戶服務的需求，提升企業的淨推薦值NPS（Net Promoter Score），鞏固品牌形象和購物體驗，提升會員忠誠度，並建立穩固的顧客關係。美賣已正在建構馬來西亞新事業體的佈局，未來也將攜手 Super 8 成為前進國際市場的戰略夥伴之一。

Super 8執行長陳子龍表示，Super 8秉持著「協助企業運用對話創造商機」的使命，利用先進的GenAI技術為新創及成長中的企業提供AI驅動的客服、行銷與銷售解決方案。為此，我們迅速將基於OpenAI 的GPT-3.5 /GPT-4 Turbo與Anthropic Claude 3的大型語言模型（LLMS）導入Super 8的平台。經過對企業客戶需求的深入觀察，我們強化了電商、零售及飯店產業的應用，幫助品牌快速且成功導入AI。未來，Super 8 將持續將GenAI成功經驗延展至亞洲及海外市場，協助更多企業運用AI強化營運效率。

透過 AI 工具的落地賦能，有效處理30%之客服量能，提高60%AIGC生成式機器人的使用率。美賣將引導並協助顧客精準獲取所需答案，同時提升員工與 AI 工具之實戰能力，同時，美賣也致力於雇主品牌，於2023年獲選 Yourator 僱主品牌大賞「雇主品牌優秀企業」之肯定，培育企業與人才之間，發揮價值最大化，實現ESG人才永續之發展目標，且為客戶打造更完善的購物體驗。